Poddając się ADR, przedsiębiorca może pozyskać klientów | Co do zasady

Już wkrótce konsumenci mogą zyskać nowe możliwości dochodzenia swoich roszczeń. Stworzą je planowane regulacje UE dotyczące polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich¹. Wprowadzone rozwiązania mogą przynieść korzyści również przedsiębiorcom.

Procedury ADR i ODR

W kontekście polubownego rozwiązywania sporów (również konsumenckich) często można spotkać się z określeniami „ADR” i „ODR”.

Pierwszy ze wspomnianych terminów oznacza alternatywne (pozasądowe) metody rozwiązywania sporów (alternative dispute resolution). W tej kategorii mieszczą się zarówno procedury, które prowadzą do rozstrzygnięcia sporu poprzez aktywną interwencję strony trzeciej, proponującej (np. koncyliacja) bądź narzucającej (np. arbitraż) dane rozstrzygnięcie, jak i procedury ograniczające się do podejmowania działań mających na celu przekonanie stron do znalezienia rozwiązania w drodze wzajemnego porozumienia (np. mediacja).

Natomiast określenie „ODR” (online dispute resolution) odnosi się do opisanych powyżej procedur w sytuacji, w której rozstrzygnięcie sporu odbywa się online.

Jako zalety korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów wskazuje się najczęściej sprawność, szybkość i skuteczność tych procedur, jak również ich niższe koszty, zwłaszcza w zestawieniu z tradycyjnym postępowaniem sądowym.

Proponowane regulacje unijne posługują się dodatkowo terminem „podmiot ADR”, który oznacza dowolną instytucję, bez względu na nadaną jej lub używaną w stosunku do niej nazwę, utworzoną na stałe i oferującą rozstrzygnięcie sporu w ramach procedury ADR. W rozumieniu wspomnianych regulacji pojęcie to nie obejmuje podmiotów o charakterze wewnętrznym, tj. takich, w których osoby fizyczne odpowiedzialne za rozstrzyganie sporów zatrudnione są wyłącznie przez przedsiębiorcę (np. wewnętrzny dział reklamacji w firmie przedsiębiorcy).

Jakość oferowanych obecnie usług ADR bywa różna, a w niektórych państwach członkowskich podmioty ADR nie funkcjonują wcale. Jednakże po przyjęciu nowych regulacji unijnych procedury ADR mają być powszechnie dostępne, a dodatkowo będą musiały spełniać określone standardy bezstronności, przejrzystości, sprawiedliwości i skuteczności. W rezultacie wszelkie spory między przedsiębiorcą a konsumentem wynikające ze sprzedaży towarów lub świadczenia usług będą mogły zostać rozwiązane polubownie przez kompetentne podmioty. Zgodnie z planem Komisji Europejskiej cel ten ma zostać zrealizowany do połowy 2014 roku.

Dla potrzeb rozwiązywania sporów powstałych w związku z internetowymi transakcjami transgranicznymi zostanie utworzony dodatkowo europejski internetowy system rozstrzygania sporów online (tzw. platforma ODR). Jednakże korzystanie z platformy ODR możliwe będzie dopiero po jej uruchomieniu, które planowane jest na początek 2015 roku.

Nowe obowiązki przedsiębiorców

Poza wprowadzeniem standardów dotyczących procedur ADR, projektowane regulacje przewidują również nałożenie pewnych obowiązków na przedsiębiorców. Nowe obowiązki, które dotyczyć będą wszystkich przedsiębiorców (niezależnie od branży), mają zasadniczo charakter informacyjny i obejmują:

• obowiązek poinformowania konsumenta o podmiotach ADR właściwych do rozstrzygania sporów z danym przedsiębiorcą, jak również o sposobach uzyskania dalszych informacji na temat danego podmiotu ADR oraz warunków korzystania z oferowanej przez niego procedury,
• obowiązek wskazania konsumentowi, czy przedsiębiorca zobowiązuje się do korzystania ze wskazanych podmiotów ADR.

Obowiązek informacyjny

Stosowne informacje powinny zostać zamieszczone i być stale dostępne na stronie internetowej przedsiębiorcy, jak również powinny znaleźć się w głównych dokumentach handlowych przedsiębiorcy, tj. w ogólnych warunkach umów sprzedaży towarów lub świadczenia usług między przedsiębiorcą a konsumentem oraz na fakturach i paragonach związanych z takimi umowami.

Przedsiębiorca zatem w pierwszej kolejności zobowiązany będzie do wskazania podmiotu ADR właściwego do rozstrzygania sporów z tym przedsiębiorcą (ewentualnie kilku podmiotów) z podaniem adresu właściwej strony internetowej. Poza zasygnalizowanym powyżej ograniczeniem dotyczącym podmiotów o charakterze wewnętrznym, decyzja co do wyboru konkretnego podmiotu ADR należeć będzie do przedsiębiorcy. Odnosi się to w szczególności do takich kwestii jak lokalizacja podmiotu ADR (w kraju czy za granicą) czy wybór określonego rodzaju procedury ADR.

Przed wyborem właściwego podmiotu ADR warto wziąć pod uwagę takie kwestie jak:

• skutki prawne poddania sporu z konsumentem procedurze ADR, a w szczególności czy i w jakim zakresie strony będą związane ewentualnym rozstrzygnięciem,
• procedury regulujące rozstrzyganie sporu (np. w zakresie postępowania dowodowego),
• rodzaje zasad, na których podmiot ADR może się opierać przy rozstrzyganiu sporów (tj. normy prawne, zasada sprawiedliwości czy kodeksy postępowania, np. obowiązujące w danej branży),
• ewentualne koszty, które mają ponieść strony,
• przybliżony czas trwania procedury ADR.

Poddanie się procedurze ADR

Przedsiębiorca musi ujawnić swoją decyzję, czy zobowiązuje się do korzystania ze wskazanego przez siebie podmiotu ADR. Ten obowiązek może zostać zrealizowany na kilka sposobów.

Przedsiębiorca może oświadczyć, że nie wyraża generalnej zgody na udział w każdym wszczętym przeciwko niemu postępowaniu przed wskazanym przez siebie podmiotem ADR ani na związanie rozstrzygnięciem takiego podmiotu. W praktyce będzie to oznaczało, że decyzja co do udziału w konkretnym postępowaniu ze skargi konsumenta, jak i co do dochodzenia przez przedsiębiorcę własnych roszczeń przed właściwym podmiotem ADR będzie podejmowana w każdym indywidualnym przypadku.

Jeżeli natomiast przedsiębiorca zobowiąże się do korzystania z usług wskazanych przez siebie podmiotów ADR, to powinien w szczególności zawrzeć odpowiednią klauzulę ADR w ogólnych warunkach umów, które przedstawia konsumentom.

Warto pamiętać jednak, że i w takiej klauzuli może kryć się ryzyko, choć niewielkie, uznania, że rażąco narusza ona interesy konsumenta, gdyż ogranicza sposób rozstrzygania sporu konsumenckiego do ADR z pominięciem drogi sądowej.

Dlatego godna polecenia byłaby tzw. klauzula alternatywna, zgodnie z którą konsument miałby prawo dochodzić swoich roszczeń, według swego wyboru, bądź przed właściwym dla niego sądem państwowym, bądź przed wskazanym podmiotem ADR. Natomiast przedsiębiorca w takiej sytuacji mógłby zwrócić się o rozstrzygnięcie sporu z konsumentem wyłącznie do właściwego podmiotu ADR.

Stosowna klauzula mogłaby mieć następujące brzmienie:

„1. Wszelkie spory wynikające z niniejszej umowy lub pozostające w związku z nią – będą rozwiązywane w trybie mediacji przez mediatorów Centrum Mediacji [X] w [Y], stosownie do regulaminu tego Centrum, obowiązującego w dniu skierowania wniosku o mediację, z zastrzeżeniem ust. 2 poniżej.

2.  W razie zaistnienia sporu wynikającego z niniejszej umowy lub pozostającego w związku z nią, konsument może, według swojego wyboru, bądź skierować wniosek o mediację do Centrum Mediacyjnego wskazanego w ust. 1 powyżej, bądź wytoczyć powództwo przeciwko [przedsiębiorcy] przed właściwy sąd powszechny”.

Dlaczego już teraz warto korzystać z procedur ADR i ODR?

Obecnie konsumenci narażeni są na straty związane z trudnościami w dochodzeniu swoich roszczeń z powodu ograniczonego dostępu do mechanizmów umożliwiających rozstrzyganie sporów, w tym sądów konsumenckich. Problem stanowią w szczególności przewlekłość i koszty postępowania, a w przypadku sporów transgranicznych również bariera językowa. Z kolei konsekwencją takiego stanu rzeczy jest słabnące zaufanie do przedsiębiorców, czego skutkiem jest spadek zainteresowania transakcjami z nimi.

Zaproponowanie przez przedsiębiorcę sprawnego, szybkiego i taniego systemu rozstrzygania sporów może spowodować zwiększenie zaufania do tego przedsiębiorcy oraz zachęcić konsumentów do zawierania transakcji z takim przedsiębiorcą. Wzrost zaufania do przedsiębiorcy, który zgodził się na uczestnictwo w danym systemie ADR, byłby niejako pochodną zaufania do tego systemu.

Opisane powyżej obowiązki przedsiębiorców zaktualizują się dopiero po przyjęciu projektowanych aktów i ich implementacji do polskiego porządku prawnego. Już teraz jednak warto pomyśleć o zaproponowaniu konsumentom alternatywnych form rozwiązywania sporów. W chwili obecnej polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich, poza przypadkami, gdy obowiązek taki wynika wprost z przepisów (np. prawa bankowego), jest raczej rzadkością. Dlatego zaproponowanie takich usług przez przedsiębiorcę może postawić go w dobrym świetle w oczach konsumentów i jednocześnie wyróżnić spośród innych przedsiębiorców. Kiedy wskazanie właściwego podmiotu ADR stanie się obowiązkiem, ten aspekt działalności przedsiębiorcy straci swoją elitarność.

dr Ewa Butkiewicz, Ludwina Klein, Wardyński i Wspólnicy