Czy linie lotnicze mogą anulować bilet powrotny, jeśli nie odbyliśmy podróży w pierwszą stronę? | Co do zasady

Linie lotnicze często anulują bilet, jeśli podróżny nie stawił się na lot w pierwszą stronę lub na lot na pierwszym odcinku podróży. Czy taka praktyka jest zgodna z prawem?

Z roku na roku przybywa pasażerów korzystających z przewozów lotniczych. Z danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego wynika, że polskie porty lotnicze w pierwszym kwartale br. obsłużyły około 7,5 mln pasażerów. Jak wskazują badania, trend wzrostowy będzie się utrzymywał. Wiele mówi się o planach budowy nowych portów lotniczych i otwieraniu nowych, coraz bardziej egzotycznych połączeń. Niewątpliwie coraz częściej korzystamy z przewozów lotniczych i przywykliśmy do tego sposobu podróżowania. Siłą rzeczy coraz częściej doświadczamy skutków opóźnionych i odwołanych lotów.

Bardzo często wiemy, że w takich sytuacjach przysługują nam określone uprawnienia, określone jasnymi przepisami europejskimi. Wiele w tym zasług kampanii informacyjnych oraz innowacyjnych serwisów internetowych takich jak airhelp.pl, które pomagają nam ustalić przysługujące prawa i ich dochodzić. Nie zawsze jednak sytuacje, z jakimi się borykamy jako pasażerowie, sprowadzają się do opóźnionych lotów i wyliczenia odszkodowania na podstawie czysto matematycznych wskaźników (zasadniczo w przypadku odwołania naszego lotu lub niedostarczenia nas na lot przesiadkowy przysługuje nam prawo do lotu zastępczego oraz ryczałtowe odszkodowanie, jeśli dotarliśmy do celu podróży z opóźnieniem przekraczającym trzy godziny). Zdarza się, że z różnych przyczyn nie możemy skorzystać z lotu w pierwszą stronę. Liczymy, że bez przeszkód wrócimy na zakupionym już bilecie powrotnym. Zaskoczenie przychodzi, gdy okazuje się, że z powodu nieodbycia lotu w pierwszą stronę nasz bilet powrotny został anulowany i na lot powrotny musimy kupić bilet jeszcze raz.

Jak to jest możliwe? Linie lotnicze powołują się na postanowienia ogólnych warunków umownych. Postanowienia te bywają zróżnicowane. Można jednak wyróżnić dwa rodzaje postanowień. Przede wszystkim linie lotnicze są uprawnione do anulowania biletu powrotnego lub na dalsze odcinki podróży, jeżeli pasażer nie stawił się na lot w pierwszą stronę lub na lot na pierwszym odcinku podróży. Alternatywnie, jeżeli pasażer nie odbył podróży w pierwszą stronę lub pierwszego odcinku podróży, linie mogą domagać się od pasażera dopłaty za bilet powrotny lub na dalsze odcinki podróży. Dopłata ma stanowić różnicę między wartością tej podróży w cenie biletu w obie strony a ceną biletu w jedną stronę.

Przyjrzyjmy się, jak to działa w praktyce. Załóżmy, że kupiliśmy bilet w obie strony z Gdańska do Paryża przez Warszawę. Jeżeli nie polecimy na trasie Gdańsk-Warszawa i do samolotu będziemy chcieli wsiąść w Warszawie, linie lotnicze mogą nas nie wpuścić. Mogą domagać się dopłaty albo anulować bilet. Konkretne rozwiązanie zależeć będzie od taryfy naszego biletu. Im bardziej elastyczna, tym bardziej dopuszcza zmianę, często za zryczałtowaną opłatę. Jeżeli jednak kupiliśmy najtańszy bilet, powinniśmy liczyć się z anulowaniem biletu. Tak samo byłoby, gdybyśmy po zakupie ww. biletu nie polecieli do Paryża, lecz pojechali pociągiem. Gdybyśmy chcieli skorzystać z biletu powrotnego, najprawdopodobniej byłoby to niemożliwe bez ponownego zakupu biletu.

Opisane praktyki instynktownie wydają nam się nieprawidłowe. Skoro wykupiliśmy miejsce w samolocie, powinno ono być dla nas przez cały czas dostępne, niezależnie od tego, na jakim odcinku podróży chcielibyśmy z niego skorzystać. Czy zatem takie postępowanie jest zgodne z prawem, a my musimy płacić podwójnie za lot powrotny?

Problem anulowania biletów z powodu tzw. no-show nie został jak dotąd jednoznacznie uregulowany w prawie europejskim. Prawodawca europejski przymierzał się do ujęcia tej kwestii w rozporządzeniu UE nr 261/2004, które uregulowało kwestie praw pasażerów za odwołany lub opóźniony lot. Ostatecznie jednak kwestia ta nie znalazła się w rozporządzeniu. Trudno ocenić, jakie względy ostatecznie o tym przesądziły. Niezależnie jednak od tego pasażerowie nie pozostają bez ochrony prawnej.

Z naszego doświadczenia wynika, że niektóre klauzule pozwalające na anulowanie biletów napisane są niejasnym językiem, z którego wcale nie wynika uprawnienie przewoźnika do anulowania biletu. Warto zatem sprawdzić dokładne brzmienie klauzuli, na którą powołują się linie lotnicze. Być może bowiem przewoźnik wcale nie ma podstawy umownej do anulowania naszego biletu. Niezależnie od tego klauzule tego typu są najprawdopodobniej klauzulami niedozwolonymi i jako takie nie wiążą pasażerów.

Po pierwsze: sprawdź dokładny tekst klauzuli, na którą powołuje się przewoźnik. Wszelkie niejasności powinny być rozstrzygane na korzyść pasażera.

Przykładowo klauzula pozwalająca na anulowanie biletów z uwagi na no-show stosowana przez jednego z polskich przewoźników brzmi:

Jeżeli pasażer nie poinformował przewoźnika przed rozpoczęciem podróży o zmianie planów podróży i nie wykorzystał rezerwacji, a zastosowana taryfa nie dopuszcza takich zmian, przewoźnik ma prawo anulować dokonane przez siebie rezerwacje na dalsze odcinki podróży.

Z powyższego postanowienia wcale nie wynika, że przewoźnik zawsze może anulować rezerwację na dalsze odcinki podróży, jeżeli pasażer nie stawi się na lot w pierwszą stronę. Literalna interpretacja tego postanowienia prowadzi do konkluzji, że uprawnienie przewoźnika do anulowania rezerwacji powstaje wówczas, gdy spełnione są kumulatywnie trzy warunki, tj. gdy (i) pasażer zakupił bilet w taryfie niedopuszczającej zmiany, (ii) pasażer nie wykorzystał rezerwacji i (iii) pasażer nie poinformował przewoźnika przed rozpoczęciem podróży o zmianie planów podróży. Mając zatem bilet w najtańszej taryfie, niepozwalającej na żadne zmiany i nie mogąc odbyć podróży na jednym z pierwszym odcinków podróży, powinniśmy o tym poinformować przewoźnika. Już na tej podstawie ten nie powinien anulować naszego biletu. Jeżeli intencją przewoźnika było zagwarantowanie sobie umownego uprawnienia do anulowania rezerwacji z uwagi na tzw. no-show, klauzula ta powinna brzmieć jaśniej i jednoznaczniej, np.

Przewoźnik ma prawo anulować dokonane przez siebie rezerwacje na dalsze odcinki podróży, jeżeli pasażer nie wykorzystał rezerwacji na wcześniejsze odcinki, chyba że o zmianie planów podróży poinformował wcześniej przewoźnika, a bilet pasażera został zakupiony w taryfie dopuszczającej takie zmiany.

Zgodnie z ogólną zasadą prawa umów, wielokrotnie potwierdzaną przez Sąd Najwyższy (np. w wyroku z 21 lutego 2013 r., I CSK 408/2), wszelkie niejasności wzorów umownych obciążają jego autora (in dubio contra proferentem). W praktyce oznacza to, że niejasna klauzula stosowana przez przewoźnika powinna być interpretowana na korzyść pasażera.

Po drugie: rozważ, czy stosowana przez przewoźnika klauzula nie ma charakteru abuzywnego

Mimo że rozporządzenie UE nr 261/2004 ostatecznie nie zdelegalizowało uprawnienia przewoźnika do anulowania biletu z uwagi na tzw. no-show, klauzule umowne przyznające takie uprawnienie w stosunkach z konsumentami mogą być oceniane z perspektywy ich abuzywności.

Zgodnie z art. 385¹ § 1 k.c. postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Postanowienie to stanowi implementację unijnego prawa ochrony konsumentów.

W wielu jurysdykcjach europejskich postanowienia umowne pozwalające przewoźnikom anulować bilet powrotny z uwagi na niewykorzystanie biletu w pierwszą stronę zostały zakwestionowane jako klauzule rażąco naruszające interesy konsumenta. Oceny tej nie zmieniały (zwłaszcza w kontekście anulowania biletów powrotnych) powoływane przez przewoźników argumenty, jakoby możliwość anulowania rezerwacji z uwagi na niewykorzystanie wcześniejszych odcinków podróży było elementem uzasadnionej polityki cenowej, zapewniającej prawidłową konkurencję między przewoźnikami. Takie podejście jest w naszej ocenie słuszne. Linie lotnicze są uprawnione do stosowania różnego rodzaju narzędzi polityk cenowej. Praktyki te nie powinny jednak odbywać się kosztem interesów konsumentów, w sposób dla nich nieczytelny. Przegląd argumentów i orzecznictwa europejskiego przedstawia raport koalicji organizacji chroniących praw konsumentów i uniwersyteckiej kliniki prawa z 2015 r. pt. „Eliminating Airline No-Show Clauses in the EU”¹.

Co zrobić, jeśli przewoźnik anulował nasz bilet?

Niestety powyższe argumenty na niewiele nam się zdadzą, jeżeli stoimy przed bramką z anulowanym biletem w ręku. Pracownicy obsługi lotniska najpewniej nie wpuszczą nas na pokład bez wykupienia nowego biletu. Z reguły bilety takie, kupowane tuż przed podróżą i tylko w jedną stronę, będą zdecydowanie droższe niż pierwotny bilet. W większości przypadków pasażer nie ma wyjścia i aby wrócić do domu, musi kupić nowy bilet. Aby odzyskać pieniądze, konieczne będzie domaganie się odszkodowania. Pierwszym krokiem jest złożenie stosownej reklamacji. Jeżeli nie zostanie ona pozytywnie rozpatrzona, nie pozostaje nic innego jak wytoczenie powództwa. W tego typu sprawach pasażer jako konsument skorzysta z kilku istotnych udogodnień. Przede wszystkim może skorzystać ze swoich ojczystych sądów. Jeżeli linia lotnicza kierowała swoją ofertę do polskiego konsumenta, zgodnie z europejskimi przepisami o jurysdykcji sądowej pasażer ma przywilej poszukiwania ochrony prawnej przed sądami kraju swojego miejsca zamieszkania. Ponieważ dochodzone kwoty nie są zazwyczaj wysokie, pasażer może skorzystać z odformalizowanego postępowania uproszczonego. W wielu przypadkach, zwłaszcza dobrze udokumentowanych, sądy mogą bez przeprowadzania rozprawy wydać korzystny nakaz zapłaty w postępowaniu upominawczym. Jeżeli linie lotnicze nie zdecydują się zaskarżyć takiego nakazu, staje się on prawomocny.

Warto pomyśleć o sądowej drodze dochodzenia swoich praw, gdyż polskie sądy zdają się uwzględniać roszczenia pasażerów, a postępowanie nie jest nadmiernie skomplikowane ani drogie. Co najmniej w dwóch tego typu sprawach warszawskie sądy zasądziły pasażerom odszkodowania od polskiego przewoźnika (zob. wyrok Sądu Rejonowego dla m.st. Warszawy z 10 maja 2016 r., II C 3582/15, utrzymany wyrokiem Sądu Okręgowego w Warszawie z 2 lutego 2017 r., XXVII Ca 51/17, oraz prawomocny nakaz zapłaty Sądu Rejonowego dla m.st. Warszawy z 29 sierpnia 2017 r., II Nc 4934/17). W sprawie II C 3582/15 Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie – oceniając praktyki polskiego przewoźnika – wskazał:

Podkreślić należy, iż pozwany anulował rezerwację na wykupiony przez powoda bilet powrotny z Warszawy do Brukseli z tej tylko przyczyny, iż powód nie skorzystał z „pierwszego etapu podróży”, tj. wykupionego przez siebie biletu na lot „w pierwszym kierunku” – z Warszawy do Brukseli. Niezależnie od treści postanowień ogólnych warunków przewozu (pozwany nie podjął w tym zakresie obrony) wskazać należy, iż nieracjonalnym i nielojalnym wobec konsumenta jest anulowanie mu rezerwacji i postawienie przed następującym wyborem: rezygnacja z wybranego i opłaconego lotu bądź zakup nowego biletu w miejsce już opłaconego – w sytuacji gdy w samolocie nie brakuje wolnych miejsc. Podsumowując, pozwany bez podstawy prawnej wymusił na powodzie zakup biletu (…), mimo iż powód wykupił już wcześniej bilet na ten lot.

W tej chwili pozostaje jedynie oczekiwać, że prędzej czy później przewoźnicy zmienią swoje praktyki, jeśli nie z uwagi na konieczność dostosowania się do przyszłych przepisów prawnych, to pod naporem presji pasażerów. Niewątpliwie jasne i czytelne zasady korzystania z przewozów lotniczych są kluczowe, aby pasażerów wciąż przybywało na polskich lotniskach.

Łukasz Lasek, adwokat, Piotr Golędzinowski, radca prawny, praktyka postępowań sądowych i arbitrażowych kancelarii Wardyński i Wspólnicy