E-commerce: regulaminy sklepów internetowych | Co do zasady

Czy najpopularniejsze klauzule niedozwolone staną się dozwolone, jeśli sformułujemy je inaczej?

Z analizy treści losowo wybranych regulaminów sklepów internetowych, a w szczególności ogólnych warunków sprzedaży, wynikają dwa wnioski. Po pierwsze ujawnia się obszar spraw, na których uregulowaniu przedsiębiorcom szczególnie zależy, w związku z czym zamieszczają odnośne postanowienia w regulaminach (poniżej omawiamy bardziej szczegółowo najbardziej palące kwestie). Po drugie można zauważyć, że postanowienia o takiej samej lub bardzo zbliżonej funkcji, znaczeniu i celu są formułowane w bardzo różnorodny sposób. Na tle tego drugiego rodzi się pytanie, czy jest to zwyczajny efekt formułowania warunków przez różne osoby, czy też świadome działanie przedsiębiorców, którzy chcą uniknąć zapisu już zidentyfikowanego jako niedozwolony (abuzywny), ale osiągnąć taki sam cel jak realizowany dzięki klauzuli uznanej za abuzywną.

Warto podkreślić, że zastosowanie omawianych regulaminów w umowach następuje poprzez ich akceptację przez użytkownika sklepu internetowego, co oznacza, że konsument nie ma możliwości negocjacji. Co do zasady zatem postanowienia te nie zostaną uznane za indywidualnie uzgodnione z konsumentem. Jeśli będą one kształtować prawa i obowiązki użytkownika-konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i z rażącym naruszeniem jego interesów, wówczas sklep / sprzedawca nie będzie mógł skutecznie bronić się argumentem, że uzgodnił te postanowienia indywidualnie i dlatego są one wiążące.

Reklamacja towaru niezgodnego z umową

Pierwsza grupa zagadnień chętnie regulowanych przez przedsiębiorców w regulaminach dotyczy zasad reklamacji zakupionych towarów. Postanowienia takie często są uznawane za klauzule niedozwolone. Zarzuty odnoszą się przede wszystkim do dwóch kwestii, tj. uzależnienia możliwości realizacji przez konsumenta jego uprawnień od spełnienia nadmiernie uciążliwych formalności oraz skracania terminów na zgłoszenie niezgodności.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za abuzywne następujące postanowienia: „Jeśli Klient zauważy, że produkt który otrzymał nie jest zgodny z zamówieniem ma prawo do złożenia reklamacji. Prawo takie obowiązuje 10 dni od chwili otrzymania przesyłki. Niezgodność należy niezwłocznie zgłosić do sklepu [   ] telefonicznie lub mailowo” (wpis 3046 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez UOKiK) oraz „Podstawą reklamacji jest stwierdzenie uszkodzenia przy osobach dostarczających przesyłkę oraz spisanie protokołu niezgodności” (wpis 3032 w tymże rejestrze).

Przepisy regulujące uprawnienia konsumenta w razie niezgodności towaru z umową są jednostronnie wiążące. Oznacza to, że prawa te mogą być uregulowane według pewnego kodeksowego modelu albo też w sposób korzystniejszy dla konsumenta aniżeli przewidziano to w modelu. W żadnym jednak przypadku nie będzie ich można ukształtować mniej korzystnie. Przykładowo, skoro na podstawie przepisów konsument może realizować swoje roszczenia z rękojmi z tytułu niezgodności towaru z umową pod warunkiem zgłoszenia niezgodności w terminie 2 miesięcy od jej stwierdzenia, to nie można tego terminu skracać ani uzależniać skuteczności zgłoszenia od wykonania innych aktów staranności.

Zmiany regulaminu

Prawdziwymi rekordzistami wśród klauzul niedozwolonych są postanowienia przewidujące możliwość jednostronnej zmiany regulaminu przez sklep / sprzedawcę. Prawie jedna trzecia wszystkich klauzul abuzywnych w branży handlu elektronicznego zalicza się do tej grupy. Przykładowo w rejestrze zamieszczono klauzule przytoczone poniżej: „Dokonywanie zakupów w naszym sklepie oznacza akceptację Regulaminu. Zastrzegamy sobie prawo do wprowadzenia zmian w Regulaminie sklepu bez obowiązku powiadamiania o tym Użytkowników” (nr wpisu: 3042) oraz „Wszelkie zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania (zamieszczenia) w sklepie internetowym, w związku z czym klient jest zobowiązany do bieżącej weryfikacji jego postanowień” (nr wpisu: 2753).

Klauzule powyższe nie są dopuszczalne z tego względu, że przedsiębiorca nie może na swoją rzecz zastrzec uprawnienia do jednostronnej zmiany postanowień regulaminu bez ważnej przyczyny w nim wskazanej. Podobnie naruszają uprawnienia konsumentów postanowienia, które przewidują, że jednostronnie wprowadzone zmiany wiążą konsumenta od chwili zamieszczenia ich na stronie internetowej bez obowiązku powiadamiania konsumenta.

Nie oznacza to, że raz sporządzony regulamin wiąże przedsiębiorcę „na zawsze” i nie może on dokonywać w nim żadnych zmian.  Odpowiednia klauzula powinna jednak wskazywać wyraźnie, w jakich przypadkach wprowadzenie zmian jest dopuszczalne, a także przewidywać, w jakim trybie zmiana zostanie wprowadzona, jak konsument zostanie poinformowany o zmianach i w jakiej formie będzie mógł je zaakceptować.

Poprawnie sformułowana klauzula mogłaby przykładowo mieć następujące brzmienie: „Sklep zastrzega sobie prawo do zmiany postanowień Regulaminu w przypadku, gdy [konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa]. Klienci zostaną poinformowani o zmianach w Regulaminie poprzez umieszczenie informacji o zmianach na stronie http://www.sklep.pl/regulamin/ wraz ze wskazaniem na końcu Regulaminu listy zmian oraz daty poszczególnej zmiany. Wszelkie zmiany Regulaminu stają się skuteczne w terminie 1 miesiąca od ich opublikowania w sposób opisany w zdaniu poprzednim. Zamówienia złożone przez Klientów przed wejściem w życie zmian Regulaminu będą realizowane według dotychczasowych postanowień Regulaminu”.

Rozwiązywanie sporów

Spośród wszystkich niedozwolonych klauzul w branży handlu elektronicznego blisko co dziesiąta dotyczy rozwiązywania sporów. Niektóre z nich ograniczają się do wskazania jako właściwego sądu właściwego dla miejsca siedziby sklepu / sprzedawcy. Inne wskazują ten ostatni jako właściwy alternatywnie z sądem właściwym dla siedziby pozwanego. Zakwestionowane zostały przykładowo następujące postanowienia: „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby Sprzedawcy” (nr wpisu: 3084) oraz „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby pozwanego lub sąd właściwy dla miejsca siedziby Sprzedawcy” (nr wpisu: 2951).

Zważywszy, że nie można pozbawić konsumenta prawa do dochodzenia roszczeń przed sądem państwowym, który jest właściwy miejscowo według przepisów ogólnych, klauzule te są niedopuszczalne. Bez znaczenia jest to, czy właściwość danego sądu wyłączona została na rzecz innego sądu powszechnego w Polsce czy też sądu zagranicznego. Zasadniczo jako niedopuszczalne traktuje się również przypadki poddania sporów pod wyłączne rozstrzygnięcie sądu polubownego czy innego organu.

Nie oznacza to, że postanowienia zmieniające ustawową właściwość sądu zawsze zostaną uznane za niedozwolone. Dopuszczalność tego rodzaju postanowień będzie zależała od oceny, czy konkretne postanowienie jest dla konsumenta krzywdzące, np. z uwagi na to, że sąd wskazany w umowie znajduje się w znacznej odległości od miejsca zamieszkania konsumenta.

Klauzula inna, ale jednak taka sama

Zakłada się, że sklep – sprzedawca na etapie tworzenia regulaminu czy ogólnych warunków sprzedaży weryfikuje projektowane postanawiania na gruncie prawa, tj. w szczególności postanowień Kodeksu cywilnego, przepisów o sprzedaży konsumenckiej i z uwzględnieniem rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK.

Niejednokrotnie projektowana przez przedsiębiorcę klauzula może różnić się literalnym brzmieniem od klauzul zidentyfikowanych jako abuzywne, jednak jej znaczenie i cel będą identyczne lub bardzo zbliżone do postanowienia zabronionego.

Jakie kryterium oceny jest wówczas rozstrzygające: literalne brzmienie klauzuli (identycznej jak klauzuli wpisanej do rejestru UOKiK) czy też jej znaczenie, skutek i cel, jaki realizuje?

W ocenie Sądu Najwyższego weryfikacja winna przebiegać z uwzględnieniem okoliczności indywidualnej sprawy. Projektowaną klauzulę (identyczną lub bardzo zbliżoną co do znaczenia i skutku z abuzywną) trzeba będzie uznać za niedozwoloną i powstrzymać się od jej stosowania tylko wówczas, gdy jej stosowanie wypełni wszystkie przesłanki określone w art. 385(1) Kodeksu cywilnego tj. klauzula nie będzie indywidualnie uzgadniana z konsumentem i będzie kształtować jego prawa oraz obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (wyrok Sądu Najwyższego z 11 października 2007 r., III SK 19/07).

Sylwia Paszek, Ludwina Klein, Wardyński i Wspólnicy