Róża Thun: Procedury ADR tańsze i wygodniejsze dla przedsiębiorców niż sądy | Co do zasady

Rozmowa z Różą Thun, poseł do Parlamentu Europejskiego, członkiem Komisji ds. Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów, o nowej inicjatywie Komisji Europejskiej w zakresie rozstrzygania sporów konsumenckich.

Portal Procesowy: W każdym państwie członkowskim istnieje system sądowniczy, działają arbitrzy lub rozjemcy branżowi. Wszystkie te instytucje mogą rozstrzygać spory z udziałem konsumentów. Skąd więc powstała idea ujednolicenia na poziomie Unii Europejskiej alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) konsumenckich?

Róża Thun: Trzeba pamiętać o tym, że systemy pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich są bardzo zróżnicowane w różnych państwach Unii Europejskiej. Korzystają zarówno z mediacji, arbitrażu, jak i innych form dochodzenia do porozumienia stron sporu. W zasadzie w każdym kraju są one niepełne, nie obejmują wszystkich sektorów. Dlatego ciężko je porównywać do systemu sądowniczego. Jednocześnie tam, gdzie działają, są bardzo skuteczne. Oferują konsumentom szybsze i tańsze rozwiązywanie problemów. Pomysł na stworzenie ram prawnych na poziomie europejskim obejmujących istniejące systemy krajowe pozasądowego rozstrzygania sporów oraz powstanie europejskiego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich w handlu elektronicznym narodził się kilka lat temu. Decydujące dla jego realizacji było zeszłoroczne Forum Jednolitego Rynku, które odbyło się w Krakowie. W „deklaracji krakowskiej”, która została przyjęta na jego zakończenie, Komisja została wezwana do przedstawienia takich propozycji legislacyjnych.

Jak będzie funkcjonowała europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) konsumenckich? Czy złożona skarga będzie rozpatrywana przez wirtualnego rozjemcę, a werdykt zawiśnie „w chmurze”? Czy wyrok od razu stanie się tytułem egzekucyjnym, bez potrzeby jego autoryzowania (np. klauzulą wykonalności) przez system prawny kraju egzekucji?

Europejska platforma ma przede wszystkim ułatwić osiągnięcie porozumienia w przypadku sporu. Ma działać we wszystkich językach państw Unii Europejskiej i zająć się również tłumaczeniami wszelkich dokumentów w sytuacji sporu transgranicznego. Będzie ona proponowała konsumentom jednostki zajmujące się rozstrzyganiem sporu, a także umożliwi prowadzenie całej procedury online. To będą istniejące do tej pory instytucje uzupełnione w ciągu najbliższych dwóch lat o nowe, w sektorach, w których do tej pory ich nie było, podmioty stworzone przez państwa członkowskie lub przedsiębiorców i organizacje konsumenckie. W ramach platformy działać będą także doradcy konsumenccy, którzy, w razie potrzeby, będą służyli pomocą w złożeniu wniosku drogą elektroniczną.

Czy podmioty ADR będą przechodziły jakąś formę certyfikacji europejskiej lub krajowej? Według jakich kryteriów? W jaki sposób możliwe jest budowanie wizerunku podmiotu ADR jako rzetelnego i wiarygodnego ośrodka rozwiązywania sporów konsumenckich?

Te podmioty będą tak jak do tej pory notyfikowane do Komisji Europejskiej przez państwa członkowskie. W Polsce zajmuje się tym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. I jak dotąd są jedynie cztery takie podmioty, które zostały notyfikowane. W całej Europie jest ich ponad 500. O tych kryteriach dyskutujemy przy okazji prac nad dyrektywą o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich. Jednak już teraz są zasady dotyczące między innymi przejrzystości i efektywności w zależności od rodzaju procedury.

Wobec zakładanej szerokiej dostępności oraz niskich kosztów postępowania w systemie ADR istnieje ryzyko zalania przedsiębiorców lawiną skarg konsumentów. Czy planowana platforma wytrzyma taki natłok spraw?

Nie obawiałabym się tego. Już teraz konsumenci mogą kierować skargi do przedsiębiorców. W wypadku podmiotów ADR trzeba pamiętać o tym, że one mają swoje zasady przyjmowania skarg. Wcale nie muszą przyjmować wszystkich, mogą na przykład ustalić minimalną wartość skargi. Poza tym w tych procedurach potrzebna jest zgoda przedsiębiorcy, aby rozpocząć procedowanie przed podmiotem ADR. Wierzę, że przedsiębiorcy będą chcieli korzystać z tych metod, bo to także dla nich tańsze i wygodniejsze niż sądy. Poza tym te procedury pozwalają utrzymać relację biznesową po sporze, podczas gdy po rozstrzygnięciu sądowym zazwyczaj obie strony nie są zadowolone i relacja handlowa się urywa. Dla konsumentów to bardzo ważne, żeby mieć zaufanie do sprzedawcy, to jest klasyczna sytuacja win-win.

Czy przedsiębiorcy mają środki obrony przed wdawaniem się w spór, jeśli skargi konsumentów okażą się w części bezpodstawne?

Oczywiście, mają. W tej sprawie nic się nie zmienia.

Czy przewiduje się wyłączenie pewnych rodzajów sporów, np. dotyczących usług wysoce specjalistycznych, medycznych czy finansowych, z konsumenckiego systemu ADR?

Nad tym trwa dyskusja. Uważam, że zakres przedmiotowy ADR powinien być jak najszerszy. Być może istnieje kilka kwestii, które można by z niego wyłączyć, ale trzeba pamiętać, że wspomniane podmioty będą rozstrzygały tylko w przedmiocie zobowiązań umownych, a nie np. na temat roszczeń odszkodowawczych czy innych. Można się natomiast zastanowić nad tym, czy nie byłoby wskazane, by można było rozwiązać te spory przez zagraniczne podmioty ADR. Moim zdaniem to byłby bardzo dobry pomysł. Po co każdy kraj ma tworzyć ADR do spraw rozwiązywania sporów w dziedzinie np. usług finansowych, skoro już teraz np. w Wielkiej Brytanii istnieje taka instytucja, która operuje w 49 językach i rozwiązuje 1,5 miliona spraw rocznie.

Jak wygląda kalendarz wprowadzania ujednoliconych ADR i kiedy można się spodziewać uruchomienia ODR?

To nie będą ujednolicone ADR. Ustalimy jedynie wspólne kryteria, które muszą one spełniać. Dalej będziemy mieli do czynienia z bardzo różnorodną strukturą w całej Europie. Będziemy natomiast lepiej kontrolować jakość tych podmiotów i stworzymy możliwość rozwiązania sporu w całości przez internet. Ja złożyłam już projekt raportu w sprawie wspomnianej platformy internetowej, 10 lipca będzie on głosowany w mojej Komisji do spraw Rynku Wewnętrznego i Ochrony Konsumentów. Następnie rozpoczniemy negocjacje z Radą i myślę, że do października/listopada ostateczny kompromis powinien zostać przyjęty przez Parlament Europejski. To by oznaczało, że do końca 2014 roku te zmiany wejdą w życie.