Internet w służbie Świętego Mikołaja | Co do zasady

Wkrótce Wigilia. Pewnie większość prezentów została już starannie zapakowana i można się zająć lepieniem uszek. Co jednak mają zrobić pechowcy, do których zamówiony prezent nie dotarł lub dotarł zupełnie inny, niż zamówili?

Zakupy świąteczne często odbywają się przez internet. Oczywiście koordynatorem jest Święty Mikołaj, natomiast głównymi wykonawcami są sklepy, prywatni sprzedawcy, kurierzy oraz kupujący. W całym procesie uczestniczy zatem wiele osób mających różne funkcje. To z kolei zwiększa ryzyko tego, czego w tym czasie wszyscy chcielibyśmy się ustrzec – pomyłek.

Zdarza się, że zamiast zamówionego towaru przyjedzie zupełnie inny. Czasem w nieodpowiedniej wersji kolorystycznej, wybrakowany lub w zniszczonym pudełku. Niekiedy towar w ogóle do nas nie dotrze. Może nigdy nie wyjechał ze sklepu, a może zaginął podczas transportu. Jak widać jest wiele newralgicznych miejsc, w których coś może pójść źle.

Główną konsekwencją jest to, że podarek nie znajdzie się na czas pod choinką. Tłumaczenie, w najgorszym wypadku dziecku, nie jest niczym przyjemnym, podobnie jak widok jego zawiedzionych oczu. Część winy można oczywiście zrzucić na niefrasobliwość siwego pana z brodą, ale potem należy wyjaśnić sprawę z tym, kto za owym panem stoi.

Mowa oczywiście o sprzedawcy, ponieważ to on będzie pierwszą osobą, do której zwrócimy się z pretensjami. Sprzedawców możemy podzielić na dwie kategorie: ugodowych, którzy przyznają się do błędu i będą dążyć do rozwiązania problemu, oraz konfliktowych, którzy raczej wybiorą eskalację konfliktu niż przyznanie się do winy. Lecz nawet z takimi warto próbować nawiązać dialog, gdyż – jak pokazują statystyki oraz praktyka – rozstrzyganie konfliktów na drodze sądowej jest kosztowne, czasochłonne, dodatkowo niepewne i możliwe, że w konsekwencji zupełnie nieopłacalne.

W sukurs w takich przypadkach przychodzą alternatywne metody rozwiązywania sporów (ADR, ang. Alternative Dispute Resolution). Już sama nazwa daje nadzieję na łatwiejsze uporanie się z zaistniałą sytuacją.

Oczywiście niniejszy tekst nie ma za zadanie przybliżać specyfiki mediacji, negocjacji czy arbitrażu. Warto jednak zwrócić uwagę na rozwiązanie stosowane w międzynarodowych sporach konsumenckich.

Można śmiało założyć, że duża część świątecznych zakupów została dokonana przez zagraniczne witryny należące do przedsiębiorców niezarejestrowanych w Polsce. Oczywiście spory pomiędzy takimi podmiotami i polskimi kupcami nadal mogą stać się przedmiotem postępowań sądowych oraz alternatywnych, natomiast różnica między nimi nie będzie już tak znacząca różnica jak w przypadku spraw czysto krajowych.

Co zatem może pomóc utrzymać przewagę ADR w sporach konsumenckich, m.in. o charakterze międzynarodowym? Odpowiedzią jest ODR (ang. Online Dispute Resolution), które oznacza rozwiązywanie sporów poprzez internet. Sam pomysł ma swoje korzenie w biznesie. Pierwszym ze sprzedawców, który wdrożył tego typu możliwość był serwis aukcyjny eBay. W Unii Europejskiej jego obecność jest zasługą przede wszystkim twórców dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ADR w sporach konsumenckich¹. Dokładną regulację wdrożono wraz z rozporządzeniem w sprawie ODR w sporach konsumenckich². Ma ona na celu odciążenie sądów krajowych, które często muszą zajmować się sprawami, w których strony pochodzą z różnych państw. Taki ADR skutecznie obniża koszty postępowania (związane z opłatami sądowymi oraz kosztami pełnomocników), a także zdecydowanie przyspiesza zakończenie sprawy.

Jak to działa? Otóż na jednej ze stron internetowych w domenie unijnej dostępna jest platforma, poprzez którą można złożyć skargę na konkretnego sprzedawcę; skarga ta jest następnie przekazywana temu sprzedawcy. Od tego czasu strony mają 30 dni na wybranie odpowiedniego organu rozjemczego (lista dostępnych podmiotów podana jest na tej samej stronie internetowej). Obecnie nie ma żadnego organu z Polski, ale nie wyklucza to dochodzenia roszczeń w ten sposób przez obywateli polskich. Jeżeli jednak w ciągu 30 dni organ nie zostanie wybrany lub uzna się za niewłaściwy (ma na to trzy tygodnie) w danym sporze, to skarga nie będzie dalej rozpatrywana.

Linki do tego rozwiązania coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych polskich sklepów, co może być kolejnym krokiem do popularyzacji internetowego rozwiązywania sporów. Obecnie jest to jedyna obok elektronicznego postępowania upominawczego możliwość dochodzenia swoich roszczeń przez internet. Z całą pewnością w niedalekiej przyszłości taka forma rozwiązywania sporów prawnych stanie się ważnym elementem systemu wymiaru sprawiedliwości, odciążając zdecydowanie przeciążony system sądów powszechnych.

Mikołaj Kubik